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河南一名11歲男孩在半年時間里，使用母親的微信賬戶向其以母親名義注冊的游戲賬號充值2萬余元。男孩母親認為未成年人未經(jīng)監(jiān)護人事前同意或事后追認，該充值行為應(yīng)屬無效，游戲平臺所收取錢款應(yīng)當(dāng)予以退還，遂向上海市松江區(qū)人民法院提起民事訴訟。法院最終認定男孩的行為未經(jīng)其母親的同意或追認，應(yīng)當(dāng)認定該行為無效，但母親存在監(jiān)護不力的問題，遂判決游戲平臺返還一半的充值款。

這是未成年人網(wǎng)游充值引發(fā)消費糾紛的一則典型案例。

隨著網(wǎng)游市場發(fā)展提速擴容，近期中國消費者協(xié)會陸續(xù)接到消費者投訴，反映上海某公司運營的某款游戲存在未成年人未經(jīng)家長同意大額充值問題。這些未成年人大多通過偷看、偷拍等方式獲取家長支付密碼，使用家長手機或家庭閑置手機持續(xù)充值。從2025年8月1日至2025年12月10日的接訴統(tǒng)計來看，平均每起充值金額達2551.57元。家長發(fā)現(xiàn)后均向涉事公司客服要求退回款項，但許多未得到妥善處理，游戲客服電話也難以撥通。

為保護未成年人及消費者合法權(quán)益，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)健康發(fā)展，促進家庭和諧，日前，中國消費者協(xié)會聯(lián)合中國市場監(jiān)督管理學(xué)會作出以下提示：

——理性看待退款糾紛，依法依規(guī)維權(quán)。

按照民法典第十九條規(guī)定，八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認；但是，可以獨立實施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應(yīng)的民事法律行為。

中消協(xié)有關(guān)負責(zé)人分析，在上文所述河南未成年人網(wǎng)游充值這一案例中，該未成年人在短短半年間充值2萬余元，該行為明顯與其年齡、智力不相適應(yīng)。在無證據(jù)證明事先經(jīng)其法定代理人事前同意或事后追認的情況下，應(yīng)當(dāng)認定該行為無效，而被告通過該無效行為取得的財產(chǎn)依法應(yīng)當(dāng)返還。但作為監(jiān)護人，男孩母親也存在監(jiān)管不力的問題。因此，法院作出雙方分擔(dān)責(zé)任的判決。

——平臺主動履行社會責(zé)任，筑牢風(fēng)控防線。

中消協(xié)有關(guān)負責(zé)人認為，為促進網(wǎng)絡(luò)游戲市場健康有序發(fā)展，降低有關(guān)消費糾紛，網(wǎng)絡(luò)游戲平臺應(yīng)主動履行社會責(zé)任，從以下3個方面織密織牢消費者權(quán)益保護網(wǎng)絡(luò)。

首先，網(wǎng)游平臺應(yīng)積極妥善處理投訴。對于家長提出的未成年人充值退款訴求，網(wǎng)游平臺應(yīng)予以高度重視，完善投訴處理機制，優(yōu)化退款服務(wù)流程，提升客服接訴水平，及時回應(yīng)消費者訴求。對于有充分證據(jù)證明確系未成年人未經(jīng)監(jiān)護人同意、超出其認知與支付能力進行的大額充值，網(wǎng)游平臺應(yīng)當(dāng)依法依規(guī)積極辦理退款，不得推諉拖延。

其次，在嚴格落實游戲?qū)嵜J證、國家防沉迷政策要求的基礎(chǔ)上，網(wǎng)游平臺還要進一步強化技術(shù)防護措施，精準甄別未成年人身份，防止未成年人冒用、租用、借用成年人賬號進行游戲和充值行為。

再次，網(wǎng)游平臺應(yīng)加強充值消費管理，針對疑似未成年人操作的賬戶，在充值支付環(huán)節(jié)應(yīng)設(shè)置更加明確有效的提醒和驗證機制，合理限制充值金額，審慎提供“小額免密支付”等便捷功能選項。

——加強監(jiān)護教育，樹立正確消費觀念。

家長要對未成年人使用網(wǎng)絡(luò)的時間和內(nèi)容進行約束與引導(dǎo)。培養(yǎng)孩子健康的興趣愛好和消費觀念，幫助其樹立正確網(wǎng)絡(luò)使用習(xí)慣和理性消費意識。

在日常生活中，家長應(yīng)妥善保管自己的手機、銀行卡及各類支付密碼，不宜輕易將密碼告知未成年人；關(guān)閉或?qū)徤魇褂秒娮又Ц吨械摹靶☆~免密支付”功能；定期檢查賬戶交易記錄，及時發(fā)現(xiàn)異常情況。

如已發(fā)生未成年人未經(jīng)同意大額充值的情況，家長應(yīng)注意收集和保存相關(guān)證據(jù)，包括充值記錄、支付憑證、游戲賬號信息、能證明充值行為系未成年人操作的相關(guān)聊天記錄或視頻等，以便依法維權(quán)。及時與游戲運營企業(yè)官方客服聯(lián)系，明確表達訴求，理性溝通。如協(xié)商不成，可通過全國消協(xié)智慧315投訴平臺向消費者協(xié)會投訴，也可以直接向有關(guān)行政主管部門舉報。