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暢騎卡變“限時(shí)卡”、續(xù)費(fèi)提示被“隱身”……共享單車騎行優(yōu)惠暗藏哪些“貓膩”，如何對(duì)平臺(tái)套路說(shuō)“不”？

近年來(lái)，共享單車作為城市短途出行的重要工具，方便了公眾的日常通勤。隨著平臺(tái)盈利模式逐漸轉(zhuǎn)向精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，各類會(huì)員卡、騎行套餐應(yīng)運(yùn)而生。

不過(guò)，有部分消費(fèi)者反映稱即便自己購(gòu)買(mǎi)了騎行卡，仍遭遇額外扣費(fèi)；還有的在未充分知情的情況下被自動(dòng)續(xù)費(fèi)，引發(fā)糾紛。原本是方便出行的優(yōu)惠選擇，為何成了消費(fèi)糾紛的導(dǎo)火索？消費(fèi)者又該如何保護(hù)自身合法權(quán)益？

內(nèi)蒙古的張先生日前在某共享單車平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了一張暢騎月卡，他告訴中國(guó)之聲，剛騎第一次就遇到了騎行卡無(wú)法使用的情況。

張先生：一個(gè)月16.6元不限次數(shù)隨便騎，我在單車上掃碼都已經(jīng)交完月租了，我一看咋掃也用不了讓我另外付錢(qián)。我給平臺(tái)打電話，平臺(tái)說(shuō)還得轉(zhuǎn)換到支付寶里。我歲數(shù)大了不會(huì)轉(zhuǎn)換，沒(méi)辦法我讓孩子投訴的。

隨后，平臺(tái)客服幫助張先生的騎行卡進(jìn)行了轉(zhuǎn)換，然而原本一個(gè)月的暢騎卡變成了只有四小時(shí)的卡。

張先生：我騎行卡顯示現(xiàn)在只有四個(gè)小時(shí)，找了客服說(shuō)已經(jīng)給第三方了，讓我給第三方打電話。第三方是你們招來(lái)的，應(yīng)該是平臺(tái)協(xié)商怎么處理。

記者搜索黑貓投訴平臺(tái)注意到，與各種共享單車騎行卡相關(guān)的投訴為數(shù)不少。其中包括退費(fèi)難、亂收費(fèi)、自動(dòng)扣款等多項(xiàng)內(nèi)容。

廣東的沈女士在另一家共享單車平臺(tái)就遇到了騎行卡退費(fèi)的問(wèn)題，她告訴中國(guó)之聲，自己購(gòu)買(mǎi)了三個(gè)月的騎行卡，每月有15次騎行，第一個(gè)月使用差不多一半次數(shù)后，后續(xù)便沒(méi)有再用，但是費(fèi)用卻在她不知情的情況下被扣除。

沈女士：之前我買(mǎi)騎行卡的時(shí)候，第一個(gè)月是15元，后面兩個(gè)月是18元，應(yīng)該是花了51元。第一個(gè)月還剩七八次沒(méi)用，后面我沒(méi)用那個(gè)騎行卡，第二個(gè)月再扣的時(shí)候沒(méi)有信息提示我都不知道又扣了錢(qián)，到第三個(gè)月的時(shí)候我才看到訂單的信息。后面平臺(tái)說(shuō)在有效期內(nèi)能退，過(guò)期的退不了。

隨后沈女士聯(lián)系平臺(tái)客服協(xié)商退款。雖然平臺(tái)給沈女士退回了還在有效期內(nèi)的騎行卡費(fèi)用，但她認(rèn)為過(guò)期不予退費(fèi)并不合理。

沈女士：第一個(gè)月只給我退了10元，第三個(gè)月退了18元，總共扣了3次。我覺(jué)得扣費(fèi)的時(shí)候得有信息提醒，其實(shí)在我的訂單里是看不到這個(gè)信息的，是后面我才偶然看到。你買(mǎi)了東西沒(méi)用完可能有些給你退回你沒(méi)用的，它(平臺(tái))是過(guò)期了就不給退。像有一個(gè)月我就騎了1次，還有14次也不給退。

實(shí)際上，記者在多個(gè)共享單車平臺(tái)的騎行卡使用規(guī)則中都看到了詳細(xì)說(shuō)明，像張先生和沈女士遭遇的問(wèn)題也都有解釋。不過(guò)，這些與消費(fèi)者切身利益相關(guān)的關(guān)鍵條款想要快速找到并不容易，往往需要在小程序或App中通過(guò)多次點(diǎn)擊才能觸達(dá)，無(wú)形中給消費(fèi)者全面了解騎行卡使用規(guī)則增加了門(mén)檻。

這種信息不對(duì)稱并非偶然，而是部分平臺(tái)有意為之的設(shè)計(jì)策略。

中央財(cái)經(jīng)大學(xué)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)研究院副院長(zhǎng)、中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)副會(huì)長(zhǎng) 歐陽(yáng)日輝：商家會(huì)進(jìn)行成本收益的精準(zhǔn)核算做商業(yè)設(shè)計(jì)，把有些該突出的要引起消費(fèi)者注意的地方弱化，用很長(zhǎng)的合約文字的方式，通過(guò)大量的文字的描述讓消費(fèi)者沒(méi)有耐心看完。還有一個(gè)很重要的原因就是技術(shù)手段的濫用問(wèn)題，通過(guò)定價(jià)復(fù)雜的一些消費(fèi)券、優(yōu)惠券推送邏輯等等，本來(lái)應(yīng)該消費(fèi)者去關(guān)注的，而且是平臺(tái)商業(yè)邏輯里面的一個(gè)很重要的點(diǎn)，通過(guò)技術(shù)、文字的手段把一些東西給弱化掩蓋掉，其實(shí)就是平臺(tái)把消費(fèi)者的人性和心態(tài)研究得很透。

歐陽(yáng)日輝進(jìn)一步表示，此類現(xiàn)象的本質(zhì)是數(shù)字消費(fèi)時(shí)代下“默認(rèn)勾選”“模糊提示”“復(fù)雜規(guī)則”等慣用手段的延續(xù)。

歐陽(yáng)日輝：體驗(yàn)好不好消費(fèi)者用完以后才有感覺(jué)，在此之前平臺(tái)和商家并沒(méi)有把事情給講清楚，是有責(zé)任的。平臺(tái)絕對(duì)有責(zé)任把規(guī)則搞得更透明更簡(jiǎn)單一些，應(yīng)該履行法定的義務(wù)，保持商業(yè)倫理的基本的道德底線。比如默認(rèn)勾畫(huà)、模糊提示這些東西本質(zhì)上是利用用戶的一種慣性思維，實(shí)現(xiàn)的效果就是讓消費(fèi)者沒(méi)有充分知情的情況下促成買(mǎi)卡。平臺(tái)不能以用戶不看或者消費(fèi)者看得不仔細(xì)作為借口來(lái)推卸責(zé)任，設(shè)計(jì)的過(guò)程中能不能夠人性化一些？包括協(xié)議能不能簡(jiǎn)單化一點(diǎn)，減少一些套路的東西。確實(shí)關(guān)切到消費(fèi)者利益的條款應(yīng)該提示消費(fèi)者，但是往往平臺(tái)推出不限次數(shù)的卡、直接折扣的卡，搞得很復(fù)雜。

監(jiān)管層面也在持續(xù)發(fā)力。隨著《互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)價(jià)格行為規(guī)則》今年4月10日正式實(shí)施，App自動(dòng)續(xù)費(fèi)將迎來(lái)強(qiáng)監(jiān)管。根據(jù)新規(guī)，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者、平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者采取自動(dòng)續(xù)期、自動(dòng)扣款方式收費(fèi)的，每次扣款應(yīng)當(dāng)提前將扣款時(shí)間、金額、取消途徑以顯著方式提醒并通知消費(fèi)者，允許消費(fèi)者隨時(shí)取消。歐陽(yáng)日輝分析，整治成果有限的根本原因在于規(guī)則制定權(quán)仍掌握在企業(yè)手中，破解困局仍需多方協(xié)同發(fā)力。

歐陽(yáng)日輝：關(guān)于平臺(tái)作出的承諾，要簡(jiǎn)單化，別玩套路。消費(fèi)者也要多花點(diǎn)時(shí)間看細(xì)一點(diǎn)，這是與自己的切身利益相關(guān)的值得去付出。往往很多消費(fèi)者沒(méi)有做這個(gè)事情，自我保護(hù)意識(shí)還不夠強(qiáng)，其實(shí)也是消費(fèi)者相信平臺(tái)不會(huì)亂來(lái)。從監(jiān)管的角度，《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》這些法律已經(jīng)作了相關(guān)的規(guī)定，現(xiàn)在這些平臺(tái)其實(shí)利用了法律還不夠細(xì)的一些漏洞在做這些事情。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的方式來(lái)彌補(bǔ)，監(jiān)管部門(mén)能不能夠通過(guò)技術(shù)方式找到這些漏洞，能不能夠建立一個(gè)比較高效的糾紛解決機(jī)制，消費(fèi)者他就知道我上這個(gè)地方去說(shuō)理，通過(guò)監(jiān)管的相關(guān)的平臺(tái)的舉報(bào)也好、投訴也好就能解決。

監(jiān)制丨李行健

總臺(tái)中國(guó)之聲記者丨江曉晨